Nos últimos anos, as plataformas digitais de aluguel por temporada e hospedagem intermediada por aplicativos (empresas como Airbnb, Booking.com, Vrbo, Expedia, Trivago, Decolar, Hoteis.com, Tripadvisor) se tornaram uma alternativa popular aos hotéis tradicionais. Serviços como plataformas de hospedagem compartilhada, aluguel de imóveis por temporada e intermediação digital de estadias cresceram de forma exponencial, oferecendo praticidade, preços atrativos e facilidade de contratação.

No entanto, junto com esse crescimento, também aumentaram os problemas enfrentados pelos consumidores, como imóveis em condições precárias, anúncios que não correspondem à realidade, ausência de suporte eficaz e negativa de reembolso mesmo diante de falhas graves.

Diante desse cenário, surge uma pergunta muito comum: a plataforma de aluguel por temporada pode ser responsabilizada pelos danos sofridos pelo hóspede?

A resposta, à luz do Direito do Consumidor, é sim.

Quando a hospedagem não corresponde ao que foi anunciado

É cada vez mais frequente o relato de consumidores que, ao chegarem ao local da hospedagem, se deparam com situações como:

• Imóvel sujo ou sem condições mínimas de higiene;
• Roupas de cama e toalhas inadequadas ou manchadas;
• Estrutura diferente da anunciada (banheiro sem isolamento, móveis quebrados, iluminação inadequada);
• Atraso no check-in ou indisponibilidade do imóvel;
• Falta de itens básicos prometidos na oferta.

Esses problemas não configuram mero aborrecimento. Em muitos casos, tratam-se de vícios graves na prestação do serviço, capazes de tornar a hospedagem imprópria para o uso.

A relação é de consumo e isso muda tudo

Ao contratar uma hospedagem por meio de uma plataforma digital, o usuário é considerado consumidor, enquanto a empresa que intermedeia a oferta é fornecedora de serviços, nos termos do artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Observa-se esse artigo e os seus parágrafos:

Isso significa que:

• Aplica-se o CDC integralmente;
• O consumidor é presumidamente vulnerável;
• Pode haver inversão do ônus da prova;
• A responsabilidade da plataforma é, em regra, objetiva.

Ou seja, não é necessário provar culpa, pelo Art. 3, § 2º, do CDC é nítido que esses sites fornecem um serviço, nesse caso ocorreu uma falha na prestação do serviço, também tendo sido provado o dano sofrido e o nexo entre eles.

"A culpa é do anfitrião": esse argumento não se sustenta

Um dos principais argumentos utilizados pelas plataformas de intermediação é o de que seriam "meras intermediárias", tentando transferir toda a responsabilidade ao anfitrião ou proprietário do imóvel.

Contudo, esse argumento não encontra respaldo na legislação consumerista.

O Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer que todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Isso inclui:

• O proprietário do imóvel;
• O anfitrião;
• A plataforma digital que anunciou, intermediou, recebeu pagamento e lucrou com a operação.

Assim, o consumidor pode exigir a reparação diretamente da plataforma, sem precisar acionar o anfitrião.

Culpa na escolha e na fiscalização do serviço

Nos casos analisados pelo Judiciário, os advogados dos consumidores costumam demonstrar que a responsabilidade da plataforma decorre, principalmente, de dois fatores jurídicos relevantes:

Essas condutas reforçam o dever de indenizar.

Direito ao reembolso e aos danos materiais

Quando a hospedagem se mostra imprópria, o consumidor pode exigir, conforme o artigo 20 do CDC:

• A restituição imediata do valor pago;
• O reembolso integral de uma nova hospedagem contratada por necessidade;
• A reparação de despesas adicionais, como transporte, deslocamentos e custos inesperados.

Em muitos casos, o hóspede é obrigado a pagar duas hospedagens para o mesmo período, suportando um prejuízo que não deu causa.

Dano moral: mais do que um simples transtorno

Além do prejuízo financeiro, a falha grave na hospedagem pode gerar dano moral indenizável, especialmente quando:

• A viagem ocorre em datas especiais (férias, feriados, fim de ano);
• Há frustração intensa da expectativa legítima;
• O consumidor passa por situação vexatória ou angustiante;
• A plataforma se mostra omissa ou indiferente à reclamação.

O Judiciário tem reconhecido que esses casos ultrapassam o conceito de "mero aborrecimento", justificando indenização com função reparatória e pedagógica.

Plataformas semelhantes também se enquadram nessa responsabilidade

Esse entendimento não se aplica a uma única empresa. Plataformas de:

• Aluguel por temporada;
• Hospedagem compartilhada;
• Intermediação de imóveis para curta duração;
• Aplicativos de reservas digitais;

— todas estão sujeitas às mesmas regras quando atuam como fornecedoras no mercado de consumo, como ocorre com empresas conhecidas do setor de hospedagem online e marketplaces de imóveis por temporada.

Conclusão

As plataformas de aluguel por temporada não podem se beneficiar apenas dos lucros do negócio, esquivando-se das responsabilidades quando o serviço falha.

Quando o anúncio não corresponde à realidade, quando a hospedagem é inadequada ou quando há omissão no suporte ao consumidor, surge o dever de reparar os danos materiais e morais, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Se você passou por uma situação semelhante, é importante saber: o consumidor não está desamparado pela lei.

Atuar na advocacia da saúde nos ensina, todos os dias, que alguns processos não tratam apenas de contratos, cláusulas ou normas administrativas. Tratam, sobretudo, de tempo, urgência e vida.

Recentemente, acompanhamos de perto um caso em que uma paciente, em meio a um diagnóstico grave, recebeu a negativa do plano de saúde para exames essenciais à definição do tratamento. A justificativa apresentada foi técnica, baseada em normas regulatórias. À primeira vista, poderia parecer apenas mais uma negativa administrativa. Mas, ao olhar com atenção, percebemos que havia algo errado.

Na prática, o que se via era uma leitura seletiva da legislação, em que apenas os trechos convenientes eram utilizados para negar a cobertura, enquanto outros dispositivos — igualmente válidos e aplicáveis ao caso concreto — eram simplesmente ignorados.

É nesse momento que a advocacia deixa de ser automática e passa a exigir algo essencial: escuta ativa.

Antes de qualquer petição, sentamos para ouvir. Ouvir o que aconteceu, entender o histórico clínico, analisar cada documento, cada laudo, cada justificativa apresentada. Só assim é possível construir uma estratégia jurídica sólida e responsável. Não se trata de "forçar" uma tese, mas de enquadrar corretamente a realidade nos limites da lei.

No caso em questão, os exames haviam sido negados sob o argumento de ausência de cobertura obrigatória. No entanto, a análise técnica dos laudos médicos demonstrava exatamente o oposto: havia dúvida diagnóstica relevante, havia critérios objetivos preenchidos e havia previsão normativa para a cobertura. A negativa não era fruto da lei — era fruto de uma interpretação conveniente dela.

Quando falamos em negativa indevida de plano de saúde, é importante dizer: nem toda negativa é ilegal, mas toda negativa precisa ser correta, completa e de boa-fé. Quando isso não ocorre, o Judiciário se torna o único caminho possível.

E, em situações como essa, o tempo não é um detalhe processual. É um fator determinante.

Por isso, a tutela de urgência assume um papel central. Ela não é um favor do Judiciário, nem um atalho processual. É um instrumento técnico previsto em lei justamente para situações em que a demora pode tornar o direito inútil. Quando demonstrados a probabilidade do direito e o risco concreto de dano irreversível, a resposta judicial precisa ser rápida — porque o corpo humano não aguarda o trânsito em julgado.

Atuar em um processo assim reforça algo que carregamos como princípio no escritório: o Direito não pode ser indiferente à realidade. A técnica jurídica existe para servir às pessoas, especialmente nos momentos de maior vulnerabilidade.

Seguiremos utilizando este espaço para compartilhar reflexões sobre casos concretos, sempre com responsabilidade, sigilo e compromisso ético, acreditando que informação de qualidade também é uma forma de acesso à Justiça.

Porque, em alguns processos, não se discute apenas um direito contratual. Discute-se a chance de continuar lutando.